Um decreto do governo federal estabelece regras para o atendimento ao consumidor nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), incluindo a disponibilidade de atendimento humano das 8h às 20h.

A medida busca facilitar o contato dos consumidores com as empresas, especialmente quando os canais automatizados, como robôs e menus telefônicos, não conseguem resolver os problemas apresentados.

A discussão envolve o direito de acesso a atendentes humanos, a qualidade do serviço prestado e a necessidade de tornar mais eficiente a resolução de reclamações, cancelamentos e solicitações de informações.

Principais mudanças

• Atendimento humano: das 8h às 20h, todos os dias, inclusive domingos e feriados.

• Espera telefônica: pelo menos 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos.

• Cancelamentos: devem poder ser solicitados em qualquer etapa do atendimento.

• Ligação interrompida: a empresa deverá retornar em até cinco minutos.

• Reclamações: prazo de até sete dias corridos para resposta às demandas não urgentes.

• Canais digitais: deve haver pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.

As regras estão previstas no Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. A entrada em vigor está prevista para 2 de novembro de 2026. As normas abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios previstos no decreto.